Věrného zákazníka si musíte vychovat sami
Trendem posledních let je bezesporu rychlý rozvoj internetových obchodů a jejich stoupající obliba mezi zákazníky. Nakupování po internetu přináší zákazníkovi především úsporu času, proto není divu, že se v poslední době rozšiřuje dokonce i pořizování nákupů běžných potravin přes e-shopy, které poskytují dopravu až do domu.
Z pohledu majitelů e-shopů je samozřejmě nejpodstatnější vědět, kterými právními předpisy je internetový prodej regulován, jaké dokumenty je nutné pro spuštění a následný provoz e-shopu zajistit. Při prodeji přes internet uzavírá obchodník s klientem kupní smlouvu distančním způsobem, prostřednictvím prostředků umožňujících komunikaci na dálku. Provozovatel e-shopu má zákonem předepsanou informační povinnost, což v praxi představuje především zveřejnit na stránkách obchodní podmínky a reklamační řád. Je nutno podotknout fakt, že i e-shopy jsou kontrolovány Českou obchodní inspekcí.
Co ale žádný zákon majiteli e-shopu nenařídí a dokonce ani nedoporučí, je návod, jak si získat a následně udržet zákazníky.
V České republice je mezi e-shopy velká konkurence. Majitelé e-shopů proto usilují nejenom o získání nových klientů, ale také o jejich opakovaný návrat.
Péče o jednou získaného klienta se vždy vyplatí. Přesto, že k nákupům využívají nejmodernější metody, většina spotřebitelů je totiž v podstatě konzervativní a zákazník raději dá přednost vyzkoušenému obchodu, pokud s jeho službami udělal v minulosti dobrou zkušenost, než aby se pouštěl do neznáma.
K návratu mu ale obchodník musí dát důvod. Je samozřejmé, že obchodník musí obchodovat poctivě, nabízené zboží dodat v deklarované kvalitě a v dohodnutém termínu, poctivě vyřizovat veškeré případné reklamace. Kromě kvalitního zboží a služeb je však nutno nabídnout něco navíc. V kamenném obchodě je do snazší, přes internet sotva přidáte úsměv. Proto se provozovatelé internetových obchodů musejí snažit jiným způsobem. Je třeba ale pečlivě zvolit hranici mezi užitečným připomínáním a dotěrností.
Zasílání newsletterů a obchodních sdělení e-mailem raději nepřehánějte, umožněte na svých stránkách jejich dobrovolné odhlášení. Aby se ale neodhlašovali šmahem, zaveďte mezi jednotlivými druhy svých sdělení kategorie např. podle druhu zboží nebo služby, aby si mohl každý klient vybrat jen to, co ho opravdu zajímá.
Počítejte s tím, že mnoho zvláště mladých zákazníků tráví hodně času na sociálních sítích, buďte tam proto taky!
Informujte své klienty nejenom o svých produktech, ale také o ohlasech na ně, zveřejňujte recenze, zpestřete web informacemi o akcích, které s vašimi produkty nebo službami souvisí.
Nebojte se prostřednictvím fotek seznámit své zákazníky s personálem e-shopu, s těmi, kteří se o klienty na dálku starají. Dáte tak klientům pocit větší důvěrnosti. Nakonec – úsměv vlastně lze přidat i přes internet:-)
